Tuskin kukaan uudelle nettikasinolle astuva ajattelee heti ensimmäisenä, millaista asiakastukea kyseinen pelimaailma tarjoaa. On harvinaista, että pelaaja valitsisi pelipaikkansa tämän seikan perusteella. Enemmän tietenkin kiinnostavat pelivalikoima, bonukset ja pelien toimivuus vaikka mobiilissa – kunnes jotain odottamatonta tapahtuu. Pulmatilanteessa tai kinkkisen kysymyksen edessä hyvä asiakaspalvelu nouseekin arvaamattomaan arvoon. Yleisimmin FAQ eli usein kysyttyjen kysymysten -osio tietää jo vastauksen kaikkein tavallisimpiin pohdintoihin.
Tämän kaltaiset yleisohjeet eivät kuitenkaan korvaa toimivaa asiakastukea, joka tarjoaa opastusta henkilökohtaisesti pelaajan kohtaamassa tietynlaisessa tilanteessa. Mikäli palvelu ei ole nopeaa tai asiakas tuntee, että hänen asiaansa ei hoideta kokonaisvaltaisesti loppuun asti, saattaa tämä usein johtaa siihen, että kasinolla käyminen loppuu.
Kasinot kilpailevatkin kiihtyvässä virtuaalimaailmassa pelaajista myös hyvän asiakaspalvelun avulla. Sana kirii, jos joku kasino on tunnettu heikosta asiakastuestaan, eikä yksikään peliyritys halua tällaista huonoa mainetta itselleen. Kuten voi huomata, kasinoarvostelut keskittyvät pelivalikoiman lisäksi myös saatavilla oleviin asiakaspalvelumuotoihin, tuen nopeuteen sekä talletus- ja nostomahdollisuuksiin.
Pelaajat ovat siis nykyään hyvin kiinnostuneet pelimäärän lisäksi eri osatekijöistä, jotka vaikuttavat kasinokokemuksen sujuvuuteen. Jokaisella on halu tietää, että hänen rahansa ja tietonsa ovat turvassa pelisivustolla ja pulmatilanteessa asiat hoidetaan nopeasti ja luottamuksen arvoisesti. Mikäli pelaajalta tuntuu, että hänelle on luvattu jotain, mitä ei kasinolta saakaan, tai mainonta on ollut harhaanjohtavaa, hakee hän usein tähän vastauksia asiakastuesta.
Asiakaspalvelu verkkokasinoilla ja sen eri muodot
Asiakaspalvelun muodot verkkokasinoilla mukailevat nettikasinojen konseptia, eli suurin osa siitä tapahtuu langattomasti virtuaalimaailmassa. Yleisimpiä yhteydenottotapoja ovat live chat, yhteydenottolomakkeen täyttäminen kasinon sivuilla sekä sähköpostin lähettäminen. Puhelintuki on oikeastaan harvinaisuus palveluvalikoimassa, mikä voi harmittaa niitä, jotka haluaisivat tarttua luuriin ja keskustella suoraan asiakastukihenkilön kanssa. Tämä johtunee siitä, että sähköisesti lähetettyihin kysymyksiin on helppo perehtyä odotuttamatta asiakasta linjan toisessa päässä, ja vaikka kasino ja asiakas toimisivat eri aikavyöhykkeillä, ei tästä seuraa suurempia viiveitä vastauksessa. Nykypäivänä pelaajat ovat myös hyvin tottuneita käyttämään live chattia, jonka saa klikattua heti auki ja vastaus tulee parhaimmillaan hetkessä. Monesta sähköpostinkin lähettäminen voi tuntua melko työläältä, puhelimeen tarttumisesta puhumattakaan.
Mitä hyvä asiakaspalvelu verkkokasinoilla tarkoittaa?
Asiakaspalvelu verkkokasinoilla ei eroa hyvästä asiakastuesta missään muussakaan tilanteessa: asiakas on aina oikeassa. Tuki on siis täyttänyt tehtävänsä, jos pelaaja kokee, että hänen asiansa on hoidettu nopeasti ja loppuun asti, ja hän haluaa edelleen jatkaa kyseisellä kasinolla käymistä. Usein asiakaspalvelijan ensimmäinen tehtävä on tyynnytellä kysyjää, koska kyse on yleensä asioista, jotka herättävät tyytymättömyyttä. Etenkin jos kyse on rahoista tai täyttämättömistä lupauksista, tuen täytyykin olla ystävällistä mutta samalla asiantuntevaa, jotta asiakas saa tunteen, että hänet otetaan vakavasti ja asia hoituu parhain päin luotettavissa käsissä. Vastauksessa, tai kommunikaatiossa ylipäätään, ei saa olla viiveitä. Hyvää asiakaspalvelua saanut tyytyväinen pelaaja suosittelee kasinoa helposti myös ystävälleen.
Mutta mitä asiakaspalvelu verkkokasinoilla tosiasiassa on?
Kaikki onlinekasinot tarjoavat asiakaspalvelua. Joillekin se saattaa tarkoittaa vain yhtä palvelumuotoa, esimerkiksi sähköpostitse tapahtuvaa tukea, mutta apua on kuitenkin saatavilla. Yleisesti nettikasinot ovat tehneet sivustoistaan käyttöystävällisiä: asiakas löytää helposti niin pelit kuin asiakastuenkin. Monesti tämä avautuu kysymysmerkin tai „asiakaspalvelu” -sanan takaa. Joskus live chat myös aukeaa suoraan ruudun alareunasta.
Kaikki kasinot, jotka toimivat lisenssin turvin, tarjoavat yleensä luotettavan asiakastuen pelaajiensa käyttöön. Asiakas myös tietää, että mikäli asiat eivät hoidu parhain päin itse kasinon kanssa keskustellessa, hänellä on myös korkeampi taho, minne valittaa. Vastausajat verkkokasinoiden asiakaspalveluissa ovat yleensä lyhyet, muutamasta tunnista välittömiin vastauksiin, joten turhan kauan oman kysymyksensä kanssa ei joudu pähkäilemään.
Asiakaspalvelu verkkokasinoilla – miten erottautua parhaana palveluntuottajana?
Kuten edellä on jo mainittu, nettikasinot kilpailevat asiakasvirrasta pelivalikoiman lisäksi myös palveluillaan. Miten voi sitten erottautua parempana kilpailijoihinsa nähden? Yksi tapa on ainakin se, että asiakaspalvelua on saatavilla kellon ympäri vuoden jokaisena päivänä. Tämä on jo todellisuutta useimmilla kasinoilla, mutta jotkut edelleen tarjoavat asiakastukea vain päiväsaikaan. Tämä ei miellytä etenkään yöaikaan pelaavia pelaajia, joita löytyy runsaasti.
Toinen tapa on tietenkin palvelumuotojen laajuus: hyvällä kasinolla on yleisesti kysyttyjen kysymysten lisäksi käytössään live chat, sähköposti, yhteydenottolomake, ja kaiken kukkaraksi puhelinpalvelu. Parasta on tietenkin, jos palvelua on tarjolla asiakkaan omalla kielellä, jotta asioita ei tarvitse selittää englanniksi. Suomalainen voikin nykyisin valita kasinon, joka toimii suomenkielisellä alustalla ja tarjoaa asiakaspalvelun suomeksi.
Yksi selvä tapa erottautua parhaana asiakaskaspalvelijana on toki myös nopeat vastaukset. Mikäli pelaaja joutuu odottamaan kauan asiansa käsittelyä, herättää tämä närkästyksen lisäksi epäluottamusta palveluntarjoajaan. Ystävällinen palvelu on myös avainasemassa, kun käsitellään henkilökohtaisia asioita, joihin usein liittyvät bonukset, edut ja rahat. Pelaaja ei myöskään halua huomata, että hänen kysymykseensä suhtaudutaan välinpitämättömästi. Mikäli kasino on tehnyt virheen omissa palveluissaan, on tätä hyvä kompensoida esimerkiksi ilmaiskierrosten muodossa. Erinomaisen asiakaspalvelun erottaa myös siitä, että siinä on jotain, mitä kilpailijat eivät tarjoa. Joillakin kasinoilla voi esimerkiksi lähettää liitetiedostoja suoraan live chatin välityksellä, mikä nopeuttaa ja helpottaa asian käsittelyä. Asiakaspalvelijoista myös huomaa, ovatko he pelialaa tuntevia.
Yhteenveto
Asiakaspalvelu kertoo nettikasinosta enemmän kuin ensisilmäyksellä voisi arvatakaan. Tapetilla ovat palvelumuotojen laajuus, vastauksien nopeus ja esimeriksi kielivalikoima, millä palvelua on saatavilla. Mikäli pelaaja huomaa, että kasinolla ei ole hyvää ja toimivaa asiakaspalvelua, vaihtaa hän helposti pelipaikkaa ja kehottaa kaveriaankin välttämään kyseistä kasinoa. Nettikasinot kilpailevatkin pelaajista myös asiakaspalvelun saralla. Jotkut tarjoavat muun muassa 24/7 palvelua asiakkaan omalla kielellä, sekä välittömiä vastauksia live chatin välityksellä liitteiden lähetysmahdollisuudella.
Hyvällä kasinolla on asiakaspalvelijoina hyvin pelialaa tuntevat ammattilaiset, joilla ei mene sormi suuhun kovemmankaan kysymyksen kohdalla. Avainasemassa on myös palvelun ystävällisyys ja luotettavuus: pelaajalle täytyy syntyä se tunne, että hänen asiansa otetaan tosissaan. Huippuluokan kasino siis myös ymmärtää hyvän asiakaspalvelun tärkeyden.